在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)工作日益提升的年代，客戶(hù)服務(wù)已成為每個(gè)企業(yè)的重要組成部分。對(duì)物流企業(yè)而言，即使沒(méi)有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為客戶(hù)提供“合適的、滿(mǎn)意的”客戶(hù)服務(wù)，也能在今日中國(guó)的物流市場(chǎng)中占有一定的地位。國(guó)外有研究表明，客戶(hù)流失率每減小50%，利潤(rùn)會(huì)翻一倍。 一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)

因此客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)謀求更大發(fā)展的保障，因此要做好客戶(hù)服務(wù)工作，必須時(shí)刻提醒自己，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范工作方式。
具體規(guī)范如下：
1、與客戶(hù)交談時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，使用普通話(huà)，說(shuō)話(huà)自然得體，語(yǔ)速適中；
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，鈴聲響，三聲之內(nèi)必須接起，主動(dòng)應(yīng)答，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言清晰、標(biāo)準(zhǔn)，在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中，不管是誰(shuí)先打電話(huà)，交流后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶(hù)先掛電話(huà)，這是客服電話(huà)溝通的最基本禮儀；
3、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，回復(fù)客戶(hù)時(shí)，盡量采用客戶(hù)能理解的方式表述清楚，讓客戶(hù)能夠一次性了解情況；
4、不能隨意打斷客戶(hù)講話(huà)，如果沒(méi)有聽(tīng)清，要禮貌的再次請(qǐng)求復(fù)述一遍；
5、當(dāng)有緊急事務(wù)，需要客戶(hù)電話(huà)等待時(shí)，先與客戶(hù)商量，征得客戶(hù)的同意，方可離開(kāi)；同時(shí)返回后，立刻向客戶(hù)致歉；
6、在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要做到在規(guī)定的范圍內(nèi)全面的解答客戶(hù)問(wèn)題，不能使用拖腔、態(tài)度生硬，甚至教訓(xùn)、煩躁等情況；
7、解答完畢后，要向客戶(hù)咨詢(xún)，是否客戶(hù)已經(jīng)理解，如果沒(méi)有，應(yīng)該重新解答，直至客戶(hù)完全理解為止；
8、在與客戶(hù)溝通完畢后，詢(xún)問(wèn)是否還有其它意見(jiàn)或建議，才能結(jié)束給客戶(hù)的服務(wù)；
9、對(duì)客戶(hù)的回答要盡量圓滿(mǎn)，如果遇見(jiàn)超出自己服務(wù)范圍的問(wèn)題或者是自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，要給予最大程度的幫助，不能以“不清楚”、“不知道”來(lái)敷衍，無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)先留下客戶(hù)電話(huà)，確認(rèn)問(wèn)題如何回答后做跟蹤回復(fù)；
10、在接收每位客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴時(shí)，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)做到不急不燥、以誠(chéng)相待，把客戶(hù)當(dāng)成親人或是朋友，真心為客戶(hù)提供正確有效地咨詢(xún)和幫助，從而獲得客戶(hù)的認(rèn)可與好評(píng)；
11、在解答過(guò)程中即便是客戶(hù)的問(wèn)題，也絕對(duì)不能發(fā)生呵斥、教訓(xùn)、歧視等語(yǔ)言，如“和我們沒(méi)有關(guān)系，都是你自己的問(wèn)題。”、“不是我的事情，我不知道”等等；
12、如果遇見(jiàn)客戶(hù)胡攪蠻纏，也不能動(dòng)怒，耐心等待客戶(hù)發(fā)完脾氣，正確引導(dǎo)客戶(hù)，使之明白問(wèn)題所在。

如何才能成為一名合格的客戶(hù)服務(wù)人員，希望以上12規(guī)范能夠幫助你。