在日常的工作中，無論你做得有多么優(yōu)秀，有多么的完美，有多么的完善，難免還有漏洞之處。甚至說你的一個(gè)不經(jīng)意，你的一個(gè)不小心，導(dǎo)致了比較壞的結(jié)果。正當(dāng)你絞盡腦汁、頭痛的時(shí)刻，卻被有心的員工有一下子給你投訴了。此時(shí)你著急嘛慌也沒用，靜下心來，按如下套路循序漸進(jìn)解決即可。

　　【1】仔細(xì)去聽，認(rèn)真交流。往往被投訴的時(shí)刻，是由于別人，對你所做的事情或行為表示不理解所導(dǎo)致。此時(shí)你就要堂堂正正面對，召集相關(guān)人員或全體部門人員，仔細(xì)聆聽他們對這件事的看法，此時(shí)要以多聽為主（哪怕是員工發(fā)泄），少說話為輔。如果你解釋的越早，你就會(huì)越被動(dòng)。

　　【2】表示感謝，要有誠意。當(dāng)和員工面對面的交流完畢以后，無論是錯(cuò)還是對，你都要拿出包容的態(tài)度，要感謝大家的每一個(gè)意見，如果有條件，還要奉上茶、端上水，從而使員工看到你真誠的態(tài)度，從而用態(tài)度化解投訴者心中的怨氣。

　　【3】征求建議，要有記錄。在上面兩條進(jìn)行完畢以后，還要及時(shí)的學(xué)會(huì)征求投訴者的建議。為了體現(xiàn)你對投訴的建議的重視，有必要安排專人或親自做好建議的記錄。記錄完畢后，再把投訴的建議和投訴者面對面的逐條核實(shí)，從而讓投訴者看到你對他們建議的重視程度。

　　【4】快速承諾，呈現(xiàn)結(jié)果。這個(gè)環(huán)節(jié)也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果處理不好，前面的三項(xiàng)全部白做。當(dāng)你把員工說的建議理清以后，一定要記著別忘了給出承諾，以及最后結(jié)果兌現(xiàn)的日期。那么在兌現(xiàn)這個(gè)承諾的過程，一是你處理事情的過程，二是你化解矛盾的過程。抓住了這個(gè)過程，充分的利用和打好這個(gè)時(shí)間差，員工對您的投訴將會(huì)全部高效快速的化解。